La importancia de una buena atención al cliente.
La semana pasada regresé de viaje. Fue una semana muy muy dura. Tenía cantidad de temas pendientes que había que solucionar rápido y a esto se sumó el cansancio por el viaje y la típica “depre” post vacacional. Una semana complicada, vaya. Y como Murphy es un gran amigo mío, justo esa semana vino a hacerme una visitilla…
Como muchos sabéis, tengo una firma de mobiliario propio que, además de venderse en tiendas, también se puede adquirir online. Durante mi viaje me llegaron varios pedidos, por lo que a la vuelta tramité el envío de todos ellos lo más rápido posible.
Resulta que uno de ellos era un mueble con patas, donde las patas llegan sin montar para que no se golpeen. La chica me contactó para decirme que le estaba resultando imposible montar las patas porque pensaba que estaban defectuosas y exigía una solución (lógico). Respondí lo más rápido posible ofreciéndole varias posibilidades a su problema. A lo largo de la mañana mantuvimos una conversación vía mail y al final la cosa quedó muy bien. Hasta tengo la sensación de que puede que haya quedado incluso más contenta que si todo hubiera salido bien desde el principio.
Y ¿por qué vengo a contaros esto? Pues señores, aquí el “kit” de la cuestión, sepan que un buen servicio reside fundamentalmente en la calidad de la atención recibida durante la transacción. Que sí, que sí, obviamente la calidad del producto o servicio recibido es lo más importante, pero si esto se acompaña de una perfecta atención al cliente el negocio sale redondo.
Según mi experiencia, os voy a enumerar una serie de tips que os pueden ayudar a la hora de ofrecer una buena atención al cliente en casos conflictivos:
DISPONIBILIDAD Y FLEXIBILIDAD
Sé lo más accesible posible. Si tienes una página web, ofrece tus datos de contacto y horario de atención al cliente en un lugar vistoso. Si atiendes una llamada o una visita de un cliente, nunca te muestres estresado o con prisa, muéstrate disponible y dispuesto a ayudarle. Si recibes un email, intenta responder a éste lo antes posible, de este modo se sentirán más cercanos a ti.
Según el ejemplo anterior: en cuanto recibí el email con la queja, primero pensé bien la respuesta y luego intenté contestar lo antes posible. De este modo, la clienta no se sintió “abandonada a su suerte” durante mucho tiempo.
EMPATÍA
Comparte los sentimientos de tu cliente. Intenta ponerte en su lugar y pensar cómo te sentirías tú en esa misma situación, esto te ayudará a conectar más él. Si has cometido un error, admítelo. (Si esta parte te cuesta un poquito más, puedes consultar el post sobre cómo admitir errores)
Según el ejemplo anterior: en el email de respuesta le dije que entendía perfectamente su enfado, ella había adquirido un producto de calidad y no me parecía correcto que no recibiera la calidad que yo se le había prometido.
NO SIEMPRE EL CLIENTE TIENE LA RAZÓN
Una cosa es ser empático y otra dar la razón a tu cliente cuando piensas que no la tiene. En este caso, lo suyo es comentar tu opinión siendo lo más empático posible.
Según el ejemplo anterior: me extrañó muchísimo que las patas no encajaran porque vienen comprobadas desde fábrica, así que después de ofrecerle mis disculpas por las molestias, le comenté que me extrañaba que las patas estuvieran defectuosas y que quizá las estuviera montando en la posición errónea, le dije si me hacía el favor de probarlo de nuevo en otra posición y le adjunté una foto del detalle de las patas para que supiera cómo hacerlo.
AMABILIDAD
Hay que tener muchísimo tacto a la hora de decir las cosas y si es por escrito todavía más. Si se trata de un tema conflictivo, hay que medir muy bien tus palabras y releer antes de enviar. Si es en persona, tanto tu voz como tus gestos deben ser amables y estar abiertos al cliente (por ejemplo, no cruzarse de brazos, intentar sonreír y demás). En este punto puede ayudarte el artículo que escribí hace un tiempo sobre Técnicas para evitar discusiones)
Según el ejemplo: en todo momento mis palabras eran cuidadas meticulosamente y el tono general era amable y desenfadado.
VERSATILIDAD
Tus clientes siempre van a esperar que tú les ofrezcas distintas formas de afrontar una situación. Y, que al presentar cada una de ellas, expongas también sus pros y sus contras.
En el ejemplo: después de comentarle amablemente que puede que estuviera errando con las patas, de ningún modo di el tema por sentado y le ofrecí 3 soluciones diferentes en caso de que definitivamente no pudiera montarlas. Cada solución fue cuidadosamente detallada.
SÉ JUSTO
En cualquier transacción debes ser justo con tu cliente y que éste nunca piense que te aprovechas de la situación.
En el ejemplo: en las opciones que le ofrecí, las que vi más desventajosas para ella le ofrecí un descuento sobre el precio del producto.
CONFIANZA
Una de las responsabilidades más importantes entre una empresa y su cliente está en que el voto de confianza entre ambas partes nunca se rompa.
Los clientes, confirmarán la presencia de la misma a través de la manera en que manejas la confidencialidad de sus proyectos, la credibilidad y congruencia entre lo que se acordó y lo que se logró y los resultados que obtiene a través de ti. La confianza es el pilar más fuerte, pero a la vez más frágil, que sostiene tu negocio sin importar si la relación con tu cliente dura una semana o 10 años.
En el ejemplo: en el caso de mi negocio, es muy poco probable que los clientes realicen una segunda compra. Pero lo que sí es muy probable es que seamos recomendados. La confianza en este caso es clave, creo que a la clienta en cuestión le quedó claro que somos una empresa de confianza, que no va a volver a fallar (al menos no tropezaremos con la misma piedra) y estoy segura de que no dudará en recomendarnos si se da el caso.
En definitiva, el producto o servicio habla de tu empresa, pero la atención al cliente habla de la gente que hay detrás de ella. Las personas queremos comprar a personas, sentirnos atendidos, mimados y comprendidos en todo momento, esto es lo que aporta valor a tu negocio.
Muy bueno tu lpost, Lourdes. Si quieres tener clientes contentos y que hablen bien de ti tienes que empatizar.
Pueden surgir problemas durante la transacción. Pero si empatizas, le ofreces tu colaboración y le ayudas a solucionar el problema tienes cliente para siempre!!!. Al menos hablaran bien de ti, de tu profesionalidad. Y, lo más importante, te recomendarán…